La novedad más significativa en la nueva edición de esta obra es la inclusión de un análisis amplio del método Six Sigma (creado y registrado por Motorola), el cual abarca varios capítulos. Sin embargo, los autores consideraron seguir con el enfoque de utilizar el premio Malcom Baldrige a la calidad como el marco de referencia para exponer todos los temas. Además de lo anterior, este libro presenta las siguientes características especiales:
* Compara y contrasta los métodos Baldrige, ISO9000 y Six Sigma.
* Analiza premios a la calidad de diversas partes del mundo.
* Presenta casos actualizados e incorpora recursos pedagógicos para hacer la lectura más accesible.

1. El Sistema de Calidad
Capítulo 1 Introducción al concepto de calidad.
La historia e importancia de la calidad.
Definición de la calidad.
La calidad como marco de referencia para la administración
Calidad y ventaja competitiva
Tres niveles de calidad
Calidad y valores personales
Capítulo 2 Calidad total en las organizaciones
Calidad y pensamientos de sistemas
Calidad en los servicios.
Calidad en el cuidado de la salud
Calidad en la educación
Calidad en las pequeñas empresas y organizaciones no lucrativas
Calidad en el sector público.
Capítulo 3 Filosofías y Marcos de referencia.
La filosofía de Deming.
La filosofía de Juran
La filosofía de Crosby
Comparaciones de las filosofías de la calidad
Otros filósofos de la calidad
Premios y marcos de referencia de la administración de calidad
Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige
Programas internacionales de premios a la calidad
ISO 9000:2000
SIX Sigma
2. El Sistema Administrativo
Capítulo 4 Enfoque hacia los clientes.
La importancia de la satisfacción y lealtad del cliente
Creación de clientes satisfechos
Identificación de los clientes
Cómo entender las necesidades del cliente
Recopilación y análisis de la información sobre los clientes
Administración de las relaciones con los clientes.
Cómo medir la satisfacción del cliente
Enfoque hacia el cliente en los criterios Baldrige.
Capítulo 5 Liderazgo y Planeación estratégica.
Liderazgo para la calidad
Teoría y práctica del liderazgo
Creación del sistema de liderazgo
Planeación estratégica
Unión de los planes de recursos humanos y la estrategia
Las siete herramientas para la administración
Liderazgo, estrategia y estructura organizacional.
Liderazgo y planeación estratégica en los criterios Baldrige.
Capítulo 6. Prácticas de recursos humanos
El alcance de la administración de recursos humanos
Los equipos en el diseño organizacional y la mejora de la calidad
Diseño de sistemas de trabajo de alto desempeño
Enfoque de recursos humanos hacia los criterios Baldrige
Capítulo 7. Administración de procesos
El alcance de la administración procesos
Procesos de diseño de productos
Diseño de procesos para la calidad
Proyectos como procesos para la calidad
Proyectos como procesos para crear valor
Control de procesos
Mejora de procesos
Administración de procesos en los criterios Baldrige.
Capítulo 8. Medición del desempeño y administración de la información estratégica.
Valor estratégico de la información
Panorama de la medición del desempeño
Diseño de sistemas de medición del desempeño eficaces
Análisis y uso de la información sobre el desempeño
Costo de la calidad
Medición de las ganancias sobre la calidad
Administración de los activos de conocimiento e información
Administración de la información y la medición
Capítulo 9. Creación y Mantenimiento de organizaciones de calidad total.
Cultura organizacional y calidad total.
Administración del cambio.
Mantenimiento de la organización de calidad.
Procesos de autoevaluación
Implementación de ISO 9000, Baldrige y Six Sigma
Visión hacia el futuro
3. Six Sigma Y El Sistema Técnico
Capítulo 10 Principios de Six Sigma
Selección de proyectos para Six Sigma
Solución de problemas de Six Sigma
Six Sigma en los servicios y pequeñas organizaciones
Six Sigma y producción esbelta
Six Sigma esbelto y los servicios
Capítulo 11 Pensamiento estadístico y aplicaciones
Pensamiento estadístico
Fundamentos estadísticos
Metodología estadística
Capítulo 12 Diseño para Six Sigma
Herramientas para el desarrollo de conceptos
Herramientas para el desarrollo del diseño
Herramientas para la optimización del diseño
Herramientas para la verificación del diseño
Capítulo 13 Herramientas para la mejora de los procesos
metodologías para la mejora de los procesos
Herramientas básicas para la mejora de los procesos
Otras herramientas para mejorar los procesos
Participación del personal en la mejora de procesos
Capítulo 14 Control estadístico de procesos
Indicadores de control de calidad
Capacidad y control
Metodología para el CEP
Gráficas y cuadros de control para datos de variables
Cuadros especiales de control para datos de variables
Cuadros de control para atributos
Resumen de la elaboración de una gráfica de control
Diseño de gráficas de control